🗓️ Fiche Semaine 3 : Poser des questions et écouter activement
🗓️ Fiche Semaine 3 : Poser des questions et écouter activement
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🎯 Objectif de la semaine
🎯 Objectif de la semaine
Développer la capacité à poser des questions professionnelles claires, à montrer qu’on écoute son interlocuteur et à relancer la conversation de manière naturelle.
Développer la capacité à poser des questions professionnelles claires, à montrer qu’on écoute son interlocuteur et à relancer la conversation de manière naturelle.
🧠 Vocabulaire clé
🧠 Vocabulaire clé
Client / interlocuteur / collègue
Client / interlocuteur / collègue
Problème / besoin / solution / demande
Problème / besoin / solution / demande
Clarifier / reformuler / confirmer / relancer
Clarifier / reformuler / confirmer / relancer
🗣️ Expressions utiles
🗣️ Expressions utiles
Pour poser des questions :
Pour poser des questions :
« Pouvez-vous préciser votre demande ? »
« Pouvez-vous préciser votre demande ? »
« À quel type de service pensez-vous ? »
« À quel type de service pensez-vous ? »
« Est-ce que vous pourriez m’en dire un peu plus sur… ? »
« Est-ce que vous pourriez m’en dire un peu plus sur… ? »
« Que souhaitez-vous exactement ? »
« Que souhaitez-vous exactement ? »
Pour reformuler / montrer qu’on a compris :
Pour reformuler / montrer qu’on a compris :
« Si je comprends bien, vous cherchez une solution pour… »
« Si je comprends bien, vous cherchez une solution pour… »
« Donc, vous avez besoin d’une imprimante multifonction, c’est bien cela ? »
« Donc, vous avez besoin d’une imprimante multifonction, c’est bien cela ? »
« Vous voulez dire que… ? »
« Vous voulez dire que… ? »
Pour relancer ou montrer de l’intérêt :
Pour relancer ou montrer de l’intérêt :
« Et ensuite ? »
« Et ensuite ? »
« Je vois. Et comment puis-je vous aider ? »
« Je vois. Et comment puis-je vous aider ? »
« D’accord. Qu’est-ce qui est le plus important pour vous ? »
« D’accord. Qu’est-ce qui est le plus important pour vous ? »
📚 Activité 1 – Compréhension orale et prise de notes
📚 Activité 1 – Compréhension orale et prise de notes
Objectif : repérer comment un professionnel pose des questions pour comprendre les besoins d’un client.
Objectif : repérer comment un professionnel pose des questions pour comprendre les besoins d’un client.
Support : extrait d’un dialogue client – conseiller
Support : extrait d’un dialogue client – conseiller
Consigne : Écoute la conversation et note :
Consigne : Écoute la conversation et note :
Deux questions ouvertes
Deux questions ouvertes
Deux formulations pour confirmer ou reformuler ce que dit l’autre
Deux formulations pour confirmer ou reformuler ce que dit l’autre
Une phrase utilisée pour relancer la conversation
Une phrase utilisée pour relancer la conversation
✍️ Activité 2 – Entraînement à l’écrit
✍️ Activité 2 – Entraînement à l’écrit
Objectif : s’exercer à formuler de bonnes questions professionnelles.
Objectif : s’exercer à formuler de bonnes questions professionnelles.
Consigne : À partir des situations suivantes, écris 2 à 3 questions que tu pourrais poser à un client :
Consigne : À partir des situations suivantes, écris 2 à 3 questions que tu pourrais poser à un client :
Il appelle pour une solution d’impression mais ne donne pas beaucoup de détails.
Il appelle pour une solution d’impression mais ne donne pas beaucoup de détails.
Il veut un service, mais tu n’as pas compris s’il s’agit d’un dépannage ou d’une nouvelle commande.
Il veut un service, mais tu n’as pas compris s’il s’agit d’un dépannage ou d’une nouvelle commande.
Il parle d’un problème, mais tu ne sais pas encore ce qu’il attend de toi.
Il parle d’un problème, mais tu ne sais pas encore ce qu’il attend de toi.
🧩 Activité 3 – Jeu de rôle
🧩 Activité 3 – Jeu de rôle
Objectif : simuler une situation professionnelle pour poser des questions et pratiquer l’écoute active.
Objectif : simuler une situation professionnelle pour poser des questions et pratiquer l’écoute active.
Mise en situation : Tu reçois un appel d’un client qui a un besoin imprécis. Il est un peu confus. Tu dois l’aider à clarifier sa demande. Ton professeur joue le client.
Mise en situation : Tu reçois un appel d’un client qui a un besoin imprécis. Il est un peu confus. Tu dois l’aider à clarifier sa demande. Ton professeur joue le client.
Étapes :
Étapes :
Pose des questions ouvertes pour comprendre.
Pose des questions ouvertes pour comprendre.
Reformule ce que tu as compris.
Reformule ce que tu as compris.
Propose une solution ou oriente vers le bon service.
Propose une solution ou oriente vers le bon service.
✅ Révision grammaticale ciblée
✅ Révision grammaticale ciblée
Les structures interrogatives (intonation, est-ce que, inversion)
→ Exemples : « Vous cherchez un service particulier ? », « Est-ce que vous avez déjà un compte ? », « Que puis-je faire pour vous ? »
Les structures interrogatives (intonation, est-ce que, inversion)
→ Exemples : « Vous cherchez un service particulier ? », « Est-ce que vous avez déjà un compte ? », « Que puis-je faire pour vous ? »
🔁 Petit défi (facultatif)
🔁 Petit défi (facultatif)
Choisis 3 clients imaginaires avec des demandes différentes. Pour chacun, écris :
– une question ouverte,
– une reformulation,
– une relance.
Choisis 3 clients imaginaires avec des demandes différentes. Pour chacun, écris :
– une question ouverte,
– une reformulation,
– une relance.
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