🗓️ Fiche Semaine 4 : Répondre à une demande simple par écrit ou à l’oral
🗓️ Fiche Semaine 4 : Répondre à une demande simple par écrit ou à l’oral
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🎯 Objectif de la semaine
🎯 Objectif de la semaine
Savoir répondre clairement, poliment et professionnellement à une demande client, que ce soit par e-mail ou au téléphone.
Savoir répondre clairement, poliment et professionnellement à une demande client, que ce soit par e-mail ou au téléphone.
🧠 Vocabulaire clé
🧠 Vocabulaire clé
disponibilité (du produit, du service)
disponibilité (du produit, du service)
livraison (délai de livraison, frais de livraison)
livraison (délai de livraison, frais de livraison)
contact (personne de contact, coordonnées)
contact (personne de contact, coordonnées)
service client / référent
service client / référent
Verbes fréquents :
Verbes fréquents :
confirmer une information
confirmer une information
transmettre un document, une demande
transmettre un document, une demande
proposer une solution, un créneau, une alternative
proposer une solution, un créneau, une alternative
🗣️ Expressions utiles
🗣️ Expressions utiles
Pour formuler une réponse professionnelle :
Pour formuler une réponse professionnelle :
« Je vous confirme que votre commande a bien été prise en compte. »
« Je vous confirme que votre commande a bien été prise en compte. »
« Je vous propose de fixer un rendez-vous la semaine prochaine. »
« Je vous propose de fixer un rendez-vous la semaine prochaine. »
« Vous trouverez ci-joint la fiche produit/le devis/le document demandé. »
« Vous trouverez ci-joint la fiche produit/le devis/le document demandé. »
« N’hésitez pas à me contacter pour toute question. »
« N’hésitez pas à me contacter pour toute question. »
« Nous restons à votre disposition. »
« Nous restons à votre disposition. »
Formules d’ouverture :
Formules d’ouverture :
« Bonjour Madame / Monsieur, »
« Bonjour Madame / Monsieur, »
« Merci pour votre message / votre demande. »
« Merci pour votre message / votre demande. »
Formules de fermeture :
Formules de fermeture :
« Bien cordialement, ...»
« Bien cordialement, ...»
« Avec mes salutations distinguées. »
« Avec mes salutations distinguées. »
📚 Activité 1 – Lecture d’e-mail
📚 Activité 1 – Lecture d’e-mail
Objectif : Identifier la structure et les formules clés dans une réponse écrite polie.
Objectif : Identifier la structure et les formules clés dans une réponse écrite polie.
Support : un e-mail type de réponse à une demande client (ex : demande d’informations sur un service, un devis, une date de livraison).
Support : un e-mail type de réponse à une demande client (ex : demande d’informations sur un service, un devis, une date de livraison).
Consigne : Lis le message et note :
Consigne : Lis le message et note :
La formule d’appel
La formule d’appel
Les phrases où l’on confirme, transmet, propose
Les phrases où l’on confirme, transmet, propose
La formule de fin
La formule de fin
✍️ Activité 2 – Production écrite
✍️ Activité 2 – Production écrite
Objectif : rédiger un e-mail simple et professionnel.
Objectif : rédiger un e-mail simple et professionnel.
Consigne : À partir d’un message client comme :
Consigne : À partir d’un message client comme :
« Bonjour, je souhaiterais savoir si le service X est disponible cette semaine et quels sont les délais de traitement. »
« Bonjour, je souhaiterais savoir si le service X est disponible cette semaine et quels sont les délais de traitement. »
Tu rédiges une réponse en :
Tu rédiges une réponse en :
remerciant pour la demande,
remerciant pour la demande,
confirmant ou expliquant la situation,
confirmant ou expliquant la situation,
proposant une solution ou une réponse claire,
proposant une solution ou une réponse claire,
concluant avec une formule polie.
concluant avec une formule polie.
Exemple :
Exemple :
Bonjour Monsieur,
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre message. Je vous confirme que le service X est disponible cette semaine.
Le délai de traitement est actuellement de 48 heures.
Merci pour votre message. Je vous confirme que le service X est disponible cette semaine.
Le délai de traitement est actuellement de 48 heures.
Je vous propose de nous recontacter si vous avez besoin d’une intervention précise.
Je vous propose de nous recontacter si vous avez besoin d’une intervention précise.
Bien cordialement,
[Prénom Nom]
Bien cordialement,
[Prénom Nom]
🧩 Activité 3 – Jeu de rôle
🧩 Activité 3 – Jeu de rôle
Objectif : répondre oralement à une demande client lors d’un appel fictif.
Objectif : répondre oralement à une demande client lors d’un appel fictif.
Mise en situation : Tu reçois un appel d’un client qui veut savoir :
Mise en situation : Tu reçois un appel d’un client qui veut savoir :
si un produit est en stock,
si un produit est en stock,
quand il peut être livré,
quand il peut être livré,
qui contacter pour un problème technique.
qui contacter pour un problème technique.
Déroulé :
Déroulé :
Accueillir le client avec politesse.
Accueillir le client avec politesse.
Répondre calmement, structurer ta réponse.
Répondre calmement, structurer ta réponse.
Reformuler si besoin et conclure avec une formule d’aide ou de suivi.
Reformuler si besoin et conclure avec une formule d’aide ou de suivi.
Exemples de phrases à utiliser :
Exemples de phrases à utiliser :
« Je vais vérifier cela pour vous. »
« Je vais vérifier cela pour vous. »
« Le produit est actuellement disponible. »
« Le produit est actuellement disponible. »
« Je vous transmets les coordonnées du service technique. »
« Je vous transmets les coordonnées du service technique. »
✅ Révision grammaticale ciblée
✅ Révision grammaticale ciblée
Formules avec l’infinitif :
Formules avec l’infinitif :
« Je vous propose de + infinitif » → « Je vous propose de fixer un rendez-vous. »
« Je vous propose de + infinitif » → « Je vous propose de fixer un rendez-vous. »
« Je vais vous transmettre les informations. »
« Je vais vous transmettre les informations. »
Politesse et conditionnel présent :
Politesse et conditionnel présent :
« Je pourrais vous envoyer le devis dès demain. »
« Je pourrais vous envoyer le devis dès demain. »
« Je voudrais savoir si vous êtes disponible jeudi. »
« Je voudrais savoir si vous êtes disponible jeudi. »
« Cela vous conviendrait-il ? »
« Cela vous conviendrait-il ? »
🔁 Petit défi (facultatif)
🔁 Petit défi (facultatif)
Prépare deux réponses :
Prépare deux réponses :
Une par écrit (e-mail) à une demande simple.
Une par écrit (e-mail) à une demande simple.
Une à l’oral (appel téléphonique) pour donner des informations.
Une à l’oral (appel téléphonique) pour donner des informations.
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