Cours de français professionnel - Affaires - Relation client
Embedded Files
đïž Fiche Semaine 4 : RĂ©pondre Ă une demande simple par Ă©crit ou Ă lâoral
đïž Fiche Semaine 4 : RĂ©pondre Ă une demande simple par Ă©crit ou Ă lâoral
đŻ Objectif de la semaine
đŻ Objectif de la semaine
Savoir répondre clairement, poliment et professionnellement à une demande client, que ce soit par e-mail ou au téléphone.
Savoir répondre clairement, poliment et professionnellement à une demande client, que ce soit par e-mail ou au téléphone.
đ§ Vocabulaire clĂ©
đ§ Vocabulaire clĂ©
Voici les mots et expressions utiles cette semaine :
Voici les mots et expressions utiles cette semaine :
- disponibilité (du produit, du service)
- livraison (délai de livraison, frais de livraison)
- contact (personne de contact, coordonnées)
- service client / référent
Verbes fréquents :
Verbes fréquents :
- confirmer une information
- transmettre un document, une demande
- proposer une solution, un créneau, une alternative
đŁïž Expressions utiles
đŁïž Expressions utiles
Pour formuler une réponse professionnelle :
Pour formuler une réponse professionnelle :
« Je vous confirme que votre commande a bien été prise en compte. »
« Je vous confirme que votre commande a bien été prise en compte. »
« Je vous propose de fixer un rendez-vous la semaine prochaine. »
« Je vous propose de fixer un rendez-vous la semaine prochaine. »
« Vous trouverez ci-joint la fiche produit/le devis/le document demandé. »
« Vous trouverez ci-joint la fiche produit/le devis/le document demandé. »
« NâhĂ©sitez pas Ă me contacter pour toute question. »
« NâhĂ©sitez pas Ă me contacter pour toute question. »
« Nous restons à votre disposition. »
« Nous restons à votre disposition. »
Formules dâouverture :
Formules dâouverture :
« Bonjour Madame / Monsieur, »
« Bonjour Madame / Monsieur, »
« Merci pour votre message / votre demande. »
« Merci pour votre message / votre demande. »
Formules de fermeture :
Formules de fermeture :
« Bien cordialement, ...»
« Bien cordialement, ...»
« Avec mes salutations distinguées. »
« Avec mes salutations distinguées. »
đ ActivitĂ© 1 â Lecture dâe-mail
đ ActivitĂ© 1 â Lecture dâe-mail
Objectif : Identifier la structure et les formules clés dans une réponse écrite polie.
Objectif : Identifier la structure et les formules clés dans une réponse écrite polie.
Support : un e-mail type de rĂ©ponse Ă une demande client (ex : demande dâinformations sur un service, un devis, une date de livraison).
Support : un e-mail type de rĂ©ponse Ă une demande client (ex : demande dâinformations sur un service, un devis, une date de livraison).
Consigne : Lis le message et note :
Consigne : Lis le message et note :
La formule dâappel
La formule dâappel
Les phrases oĂč lâon confirme, transmet, propose
Les phrases oĂč lâon confirme, transmet, propose
La formule de fin
La formule de fin
âïž ActivitĂ© 2 â Production Ă©crite
âïž ActivitĂ© 2 â Production Ă©crite
Objectif : rédiger un e-mail simple et professionnel.
Objectif : rédiger un e-mail simple et professionnel.
Consigne : Ă partir dâun message client comme :
Consigne : Ă partir dâun message client comme :
« Bonjour, je souhaiterais savoir si le service X est disponible cette semaine et quels sont les délais de traitement. »
« Bonjour, je souhaiterais savoir si le service X est disponible cette semaine et quels sont les délais de traitement. »
Tu rédiges une réponse en :
Tu rédiges une réponse en :
remerciant pour la demande,
remerciant pour la demande,
confirmant ou expliquant la situation,
confirmant ou expliquant la situation,
proposant une solution ou une réponse claire,
proposant une solution ou une réponse claire,
concluant avec une formule polie.
concluant avec une formule polie.
Exemple :
Exemple :
Bonjour Monsieur,
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre message. Je vous confirme que le service X est disponible cette semaine.
Le délai de traitement est actuellement de 48 heures.
Merci pour votre message. Je vous confirme que le service X est disponible cette semaine.
Le délai de traitement est actuellement de 48 heures.
Je vous propose de nous recontacter si vous avez besoin dâune intervention prĂ©cise.
Je vous propose de nous recontacter si vous avez besoin dâune intervention prĂ©cise.
Bien cordialement,
[Prénom Nom]
Bien cordialement,
[Prénom Nom]
𧩠ActivitĂ© 3 â Jeu de rĂŽle
𧩠ActivitĂ© 3 â Jeu de rĂŽle
Objectif : rĂ©pondre oralement Ă une demande client lors dâun appel fictif.
Objectif : rĂ©pondre oralement Ă une demande client lors dâun appel fictif.
Mise en situation : Tu reçois un appel dâun client qui veut savoir :
Mise en situation : Tu reçois un appel dâun client qui veut savoir :
si un produit est en stock,
si un produit est en stock,
quand il peut ĂȘtre livrĂ©,
quand il peut ĂȘtre livrĂ©,
qui contacter pour un problĂšme technique.
qui contacter pour un problĂšme technique.
Déroulé :
Déroulé :
Accueillir le client avec politesse.
Accueillir le client avec politesse.
Répondre calmement, structurer ta réponse.
Répondre calmement, structurer ta réponse.
Reformuler si besoin et conclure avec une formule dâaide ou de suivi.
Reformuler si besoin et conclure avec une formule dâaide ou de suivi.
Exemples de phrases Ă utiliser :
Exemples de phrases Ă utiliser :
« Je vais vérifier cela pour vous. »
« Je vais vérifier cela pour vous. »
« Le produit est actuellement disponible. »
« Le produit est actuellement disponible. »
« Je vous transmets les coordonnées du service technique. »
« Je vous transmets les coordonnées du service technique. »
â
Révision grammaticale ciblée
â
Révision grammaticale ciblée
Formules avec lâinfinitif :
Formules avec lâinfinitif :
« Je vous propose de + infinitif » â « Je vous propose de fixer un rendez-vous. »
« Je vous propose de + infinitif » â « Je vous propose de fixer un rendez-vous. »
« Je vais vous transmettre les informations. »
« Je vais vous transmettre les informations. »
Politesse et conditionnel présent :
Politesse et conditionnel présent :
« Je pourrais vous envoyer le devis dÚs demain. »
« Je pourrais vous envoyer le devis dÚs demain. »
« Je voudrais savoir si vous ĂȘtes disponible jeudi. »
« Je voudrais savoir si vous ĂȘtes disponible jeudi. »
« Cela vous conviendrait-il ? »
« Cela vous conviendrait-il ? »
đ Petit dĂ©fi (facultatif)
đ Petit dĂ©fi (facultatif)
Prépare deux réponses :
Prépare deux réponses :
Une par Ă©crit (e-mail) Ă une demande simple.
Une par Ă©crit (e-mail) Ă une demande simple.
Une Ă lâoral (appel tĂ©lĂ©phonique) pour donner des informations.
Une Ă lâoral (appel tĂ©lĂ©phonique) pour donner des informations.
Google Sites
Report abuse